Новости для интеллектуалов

Новости креативного класса

Каталог компаний

Выбрать тренинг

Летнее чтение:

Добавить в Каталог

Статьи

Форумы

Публикация месяца

TreKo.Ru Консалтинг и тренинги

Рейтинг@Mail.ru



Какую задачу решает тренинг? [дискуссия]


Круглый стол тренеров в РИА «Новости»

 Автор: Соколов А. Б.,
Санкт-Петербургский Клуб консультантов и тренеров, 2004 г.
Сайт: http://www.treko.ru/klub_about

То есть как, какую? Кажется, все понятно. Если исходить из определения тренинга как «активной формы обучения», то задача - кого-то там поучить. Ну, а кого учить? И чему? И какую проблему руководитель фирмы хочет решить таким образом? К сожалению, сам Заказчик часто не может внятно ответить ни на один из этих вопросов…
На такую несообразительность Клиентов пожаловались бизнес-тренеры на 2-й закрытой встрече Санкт-Петербургского Клуба консультантов и тренеров, прошедшей в Северо-Западном отделении РИА «Новости».

На тренинг – как на гауптвахту

Конечно, тренеру хотелось бы, чтобы Клиент сам абсолютно четко знал, чего он хочет. Да еще и смог бы это грамотно сформулировать. Так представляет себе идеального Клиента Андрей Синев, руководитель отдела продаж Консультационно-образовательного центра «Меркурий». (Впрочем, об этом мечтают и многие рекламисты, и пиарщики, и консультанты, и… парикмахеры тоже, наверно). На практике же подобная ситуация практически не встречается. Гораздо чаще «на входе» тренер получает некое расплывчатое пожелание: «Хотелось бы провести какой-нибудь тренинг… Продавцов бы подучить… Потому что к нашим конкурентам уже приходил тренер, а мы чем хуже?»…

Еще более интересна ситуация, поведанная Александром Хилько, заместителем директора Консультационного центра «Развитие»: тренинг в качестве… наказания для сотрудников. «Обязательность участия в тренинге закрепляется Приказом, где перечисляется куча взысканий, если сотрудник не посетит тренинг. У тренера заказываются отчеты по каждому из участников. И проводится тренинг либо после работы, либо в выходные дни».

Марина Данилова, заместитель генерального директора «Тренинг-центра Александра Савкина», также сталкивалась с ситуацией, когда в компании направление сотрудника на тренинг означает намек, что сотрудник чем-то не устраивает руководство. «Если же на тренинг вас посылают повторно, то значит вы - кандидат на вылет. Фирма сделала все, что могла …»

(Кстати, в этом есть здравый смысл. Если сотрудник не хочет обучаться – может, стоит сменить сотрудника?).

Александр Хилько привел и третий, довольно распространенный вариант: тренинг как способ проведения досуга. «Например одна крупная торговая компания сформулировала заказ так: мы вот тут холл для конференции себе сделали, хотим его обновить… тренинг там какой-нибудь провести, что ли...»

Как правильно заметил Дмитрий Карпушин, руководитель Северо-Западного отделения РИА «Новости», вероятно, одна из причин такого хаоса в подходах к тренингам – то, что сама эта услуга плохо спозиционирована для российских Клиентов. Клиент по-прежнему не понимает, зачем ему тренинг – то ли это наказание, то ли это повод для корпоративной выпивки…

«Без четкой конкретной задачи, без понимания, что и для чего происходит… Как можно говорить тогда о качестве?» – посетовал Александр Хилько.

Итак, если заказчик не знает, какую задачу он собирается решить с помощью тренера, то тренер должен ставить задачу сам. Но как это сделать правильно? Этот вопрос вызвал среди тренеров оживленную дискуссию.

Заказчик всегда прав

Марина Данилова высказала мнение, что постановщиком задачи для тренера все равно является первое лицо фирмы – тот, кто оплачивает услуги специалиста. «Наша позиция, что организация есть продолжение личности первого лица. Последние исследования наших московских коллег подтвердили: даже на крупной фирме четко прослеживается личность хозяина бизнеса… Вплоть до того, что некоторые организации создаются для того, чтобы «подпитывать» чей-то невроз. Хотим мы или не хотим – это так. И 1-й этап нашей работы – это переговоры с первым лицом с целью выяснения его истинных целей, тех, которые действительно являются основными. Зачем вам тренинг? Чего вы ждете? Что будет после тренинга? Пусть ваши менеджеры станут компетентными. Для чего это нужно? На самом деле часто оказывается, что менеджеров нужно учить, но это не закрывает задачу, которую хочет решить заказчик. И это выявляется в результате беседы с первым лицом. Пока мы эту работу не сделаем, мы просто не идем работать с группой. Для нас это определяет качество».

Коучи исходят из предпосылки, что у каждого человека – и в том числе у руководителя фирмы - глубоко внутри есть ответы на волнующие его вопросы. И роль коуча - помочь ему извлечь, вербализировать эти ответы.

Марина Данилова считает, что сложно привести какие-то объективные критерии правильности постановки задачи с заказчиком. «Это очень интуитивно. Глаза у Клиента начинают блестеть. Был он весь вялый - не надо ему ничего. И вдруг человек наполнился энергией, «Да! Это то, что мне нужно!»

Елена Метелькова, директор компании «Иматон-М», считает оптимальным такой алгоритм работы: беседа с руководителем заканчивается тогда, когда руководитель сам, своей рукой пишет ответы на два вопроса: 1) что конкретно он хочет получить от тренинга, и 2) по каким признакам он узнает, что он это получил?

«Когда он ответит мне на эти 2 вопроса, причем ответит он, а не я ему – значит, задача поставлена. Если цель четко сформулирована заказчиком и записана его рукой – вот корректно сформулированный заказ. И тренеру проще: он четко знает, к чему идет. А все остальное – дело техники».

Рэйчел Шеклтон, директор тренинговой компании «Концепт», предложила более объективный критерий правильности постановки задачи: после обсуждения цели тренинга с руководителем, тренер беседует с другими работниками компании. И если первичный запрос клиента отличается от того, что хотят сами участники тренинга, то необходима корректировка задачи. Задачу можно считать определенной, если результаты бесед непосредственно с клиентом и интервью с предполагаемыми участниками тренинга примерно одинаковы.

Заказчик всегда ошибается

Игорь Викентьев, генеральный директор консалтинговой фирмы «ТРИЗ-ШАНС», высказал другую точку зрения. По его мнению, на сложных задачах и заказчик, и сотрудники фирмы неизбежно ошибаются, подобно тому, как больной, приходящий к врачу, рассказывает свои ощущения, а не формулирует диагноз. Поэтому любые обсуждения задачи с заказчиком до начала работы могут носить только предварительный характер.

«Конечно, если речь идет о простой задаче, типа «подмести пол» – то надо взять и подмести. Сложная же задача может ставиться как угодно. «Упали продажи», - а дело не в продажах, не в рекламе, а в зарплате сотрудников, или в общем бардаке на фирме. Часто оказывается, что у фирмы откровенно слабый руководитель, который не в состоянии поставить технологичный бизнес-процесс.

Пример из области консалтинга: у нас был заказ – прогнозирование аварий на горно-металлургическом комбинате. И местные кадры нам сообщают: «В некоторых наших шахтах живет… Барабашка. И людям там плохо». Это говорят серьезные люди, подполковники. «Да что там, - добавляют. - В этих шахтах и крысы не живут. Да там даже трактор глохнет». Причем проблема стоит нерешенной с сороковых годов…

А когда стали разбираться – выяснилось, что некоторые шахты, если рассмотреть их в разрезе, напоминают огромный свисток. В ствол для вентиляции закачиваются сотни тысяч кубометров воздуха. И при определенной геометрии шахты возникает инфразвуковой резонанс, 9-10 герц. Свеча трактора глохнет. Млекопитающим – крысам, человеку – плохо. А нужно просто «размазать резонанс», чуть изменить геометрию шахты… Видите – задача началась с чертовщины, а закончилась школьной физикой. Понятно, что долгие беседы психоаналитика с руководством в темной комнате вряд ли вывели бы нас в область реальной проблемы».

Конечно, подобный подход требует от специалиста очень высокой квалификации, причем в самых разных областях – и в бизнесе, и в технике, и в психологии. Узкий специалист видит только часть проблемы, относящуюся к его непосредственной деятельности; сложная задача как правило гораздо шире.

«Что консультант знает, то он и предлагает – говорит Дмитрий Севалкин, директор по развитию бизнеса компании SMC Russia Ltd. – Если он IT-шник – то настраивает программный продукт. Финансист смотрит с финансовой стороны. Тренер видит, что вроде бы надо людей поднатаскать. Может быть это сработает, и потянет за собой все остальное. А может и нет. Я правильно отработал, инструкции прописаны, люди прошли тренинг. А вырастут ли от этого продажи – неизвестно».

Тренеру нужно ясно представлять себе свои возможности, хотя очень сложно быть честным с самим собой. По мнению Дмитрия Севалкина, проблема качества возникает в том случае, когда консультант или тренер начинает «пыжиться» за пределы реальной его компетенции. И поскольку часто Клиент покупает уверенность, которую излучает консультант, то возникает желание «наговорить чего-нибудь такого, чтобы выглядеть очень мощным». Как только тренер поддается такому желанию, его качество начинает резко идти вниз.

Тренер оценивает тренера

А если посмотреть со стороны Клиента? Как ему застраховаться от этой тренерской «лапши»? Или, допустим, такая ситуация: к тренеру или консультанту обращается Клиент с просьбой… оценить другого тренера, который предложил данному Клиенту свои услуги. Как тренер может оценить профессионализм своего коллеги?

Андрей Синев начал бы с тех вещей, которые к самому тренингу непосредственно не относятся: как человек договорился на встречу. «Не опоздал ли на 20 минут, сославшись на пробку. То есть конечно, человек может попасть в пробку; но при этом можно ведь позвонить с мобильного телефона и предупредить. Затем, как тренер выглядит. Насколько он умеет продавать себя».

После этого Андрей Синев посмотрел бы программу тренера, а потом попытался бы понять, что в эту программу человек вкладывает. «Чтобы мы говорили на одном языке. Я бы поставил себя на место будущего участника тренинга. Человек должен показать, что он обладает определенными методиками, как минимум теми методиками, которые я знаю или о которых я слышал. Либо он обладает методиками, которые позволят мне резко продвинуться, улучшить свою деятельность. Технологии тут нет, все на уровне ощущений: поверю я этому человеку или нет. И дальше я просто поговорил бы по нескольким пунктам, докопался бы до конкретики: как эта теория будет применяться на практике? Какую игру вы будете делать? Какие упражнения?»

Марина Данилова спросила бы тренера: «Каковы причины, что я должна покупать именно вас, как тренера».
«В качестве Клиента для меня было бы хорошо если бы мне помогли сформулировать запрос, чтобы я могла сказать: да, именно это я хочу. Все-таки программы как таковые не продаются. Продается личность. Это элемент доверия, глаза в глаза, и если этого нет – то специалист может быть супер, но он не мой».

Елена Метелькова для оценки тренера предложила 2 критерия. Первый - субъективный: нравится - не нравится. Тренер должен уметь вызывать симпатию, и когда тренер вызывает реакцию не ту, которую он хочет – это странно. «Никто меня не убедит, что если человек мне не симпатичен – я должна с ним работать».

И второй момент: стоит обратить внимание, кто больше говорит при первой встрече: тренер или заказчик. «Чтобы понять партнера, необходимо его внимательно выслушать, а затем, задав уточняющие вопросы, снова выслушать ответы. Если в процессе первой встречи больше говорит тренер, а заказчик только слушает, то возникает вопрос, а как тренер делает выводы о потребностях заказчика?»

Для полноты картины на круглом столе была представлена и точка зрения потребителей тренинговых и консалтинговых услуг – в лице Екатерины Михайловой, заместителя Генерального директора ЗАО «Мобильные выставочные технологии».

Екатерина Михайлова, вспомнив учебу в школе, высказала мнение, что от личности преподавателя зависит очень многое. «Для участников тренинга, мне кажется, это очень важно. Это не значит, что тренер должен нравиться как мужчина или как женщина – но он должен обладать зарядом энергии и уметь ее передавать».

Игорь Викентьев в связи с этим вспомнил пару небольших тренинговых фирм, успех которых на рынке объяснялся исключительно тем, что их шеф был «очень сексуально одарен». Клиентами фирм были в основном женщины, и это была единственная причина, почему эти фирмы существовали…

«Если говорить серьезно, я при оценке тренера воздержался бы от личных контактов. – продолжил Игорь Викентьев. – Я сам готов продемонстрировать, как можно с помощью простых манипулятивных приемов понравиться заказчику: поговорить о футболе, похвалить кабинет хозяина, его машину… После чего начинается «втюхивание».

К нам обращаются с предложениями о сотрудничестве десятки тренеров и консультантов, которым наши сотрудники всегда отвечают одно и тоже: пришлите, пожалуйста, ваше предложение по факсу или по электронной почте. Иногда появляется очередной спаситель человечества и заявляет: я показываю свои достижения лично. – А вы напишите. – Вы знаете, я не пишу. – Тогда до свидания. О чем говорить, если у человека нет ресурса, который позволяет ему нормально изложить свои предложения письменно?».

Заказчик может требовать все, что хочет

А каким образом тренер может продемонстрировать свой личный «багаж»? Этот непраздный вопрос подняла Екатерина Михайлова. «У рекламиста, например, официально можно потребовать портфолио. А в случае тренинга, консалтинга, когда тренер работал с известной фирмой, то этично ли говорить «У такой-то фирмы были проблемы - и только благодаря нам фирма повысила оборот»? Как мне убедиться, что ваша фирма решила ряд проблем конкретных заказчиков? И имеет ли право заказчик требовать от вас такую информацию?»

«Заказчик имеет право требовать все, что ему хочется, на то он и заказчик», - отвечает Александр Хилько. Технически этот вопрос решается просто: по согласованию с Клиентом, тренер дает номера телефонов и контактные лица, к которым заказчик может обратиться за необходимой информацией.

Конечно, существуют и жесткие контракты, накладывающие строгий запрет на разглашение любой информации. Тем не менее, эта проблема разрешима - считает Игорь Викентьев. «Потому что когда число решенных задач идет на сотни – из Новосибирска, Киева, Самары, Москвы, Питера – возникает впечатление, что наши Клиенты сговорились. Задачи – похожие или вообще одинаковые, в силу единства экономики. И можно, например, не называя деталей, спокойно рассказать заказчику: есть крупный универмаг. Строители разрыли перед универмагом дорогу. Поток покупателей упал в 5 раз, потому что перед входом в магазин огромная яма. Это - типичнейшая задача для миллионных городов России. И я могу продемонстрировать обобщенный портрет задачи, не назвав никого, потому что она встречалась только на моей памяти раз 5-6».

А в выставках кто будет участвовать? Пушкин?

Тут в диспут вступил журнал The Chief, и выдвинул свою гипотезу: одним из признаков того, что тренинговая компания относится серьезно к своему бизнесу, является регулярное участие в профессиональных мероприятиях – в выставках, например, или в ВОТ ТАКИХ круглых столах. Между тем, журнал The Chief осенью 2002 года посетил 2 профессиональные выставки, посвященные тренинговому бизнесу - в Москве («Тренинг-2002», см. The Chief N 9(13), 2002 г.) и в Петербурге («Кадровый менеджмент и корпоративное обучение»). К сожалению, питерские фирмы на этих выставках практически не представлены.

Довольно странно, придя на петербургскую выставку, наблюдать кучу московских фирм – и не увидеть знакомых лиц петербургских тренеров ДАЖЕ среди посетителей.

Казалось бы, выставка – это редкая возможность одновременно найти новых Клиентов, партнеров, «засветиться» в прессе, поучаствовать в семинарах и круглых столах, узнать о новых разработках, последних веяниях рынка… О том, что творится у конкурентов, в конце концов. Список можно продолжать. Для потенциальных заказчиков тренинговых услуг, желающих выбрать фирму, но не имеющих возможности проводить тендеры и т.п., выставка – оптимальный вариант посмотреть товар лицом.

Екатерина Михайлова, как специалист по выставкам, добавила, что участие в выставке можно рассматривать не только как элемент рекламы, но и как процесс формирования рынка и обучения Клиента, разъяснения ему всего многообразия тренинговых услуг.

«Вот, например, когда выставочная фирма анонсирует, что предлагает эксклюзивные универсальные выставочные стенды, покупатель сразу падает в обморок. Потому что эти слова кажутся ему непонятными и пугающими, и еще не услышав цены, он при каждом слове уже добавляет в уме один ноль. По-моему, подобное непонимание характерно и для тренингового рынка. Существует масса отрицательных стереотипов по отношению к вашим услугам, и участие в выставках весьма полезно для коррекции этих стереотипов».

К сожалению, многие тренинговые компании предпочитают «вариться в собственном соку» и игнорируют собственные профессиональные выставки.

Нам кажется, причины могут быть следующие:

  • для кого-то участие в выставке слишком дорого, тем более если выставка проходит в другом городе, а выгоды от участия не ясны;


  • кто-то просто не интересуется выставками, считая, что и без них можно прекрасно обойтись;


  • кто-то даже не знает о существовании выставок…


  • а кому-то попросту нечего «выставлять» (и даже некому стоять на стенде. Реальный пример: на выставке пустует стенд некой компании, потому что у этой компании… заболел директор);


  • Возможно, существуют и иные причины…


    Первая публикация: Журнал "the Сhief"


    Мы Вконтакте:
    вступайте!

    Мы в ФБ:
    вступайте!

    Мы в Твиттере
    Добавляйтесь!
    Видеолекции И.Л. Викентьева о ТРИЗ, творческих личностях / коллективах

    Публикации на аналогичную тему:

    Методические статьи
    Статьи и дискуссии
    Полезные бизнес-цитаты
    Коллекции
    На главную
    Любое использование текстов и дизайна может осуществляться лишь с разрешения Редактора портала.
    Основание: "Закон об авторском праве и смежных правах" PФ, Гражданский кодекс РФ и международные нормы.

    Для Пользователей: направляя нам электронное письмо и/или заполняя любую регистрационную форму на сайте,
    Вы подтверждаете факт ознакомления и безоговорочного согласия с принятой у нас Политикой конфиденциальности.


    English
    Deutsch
    Russian