Новости для интеллектуалов

Новости креативного класса

Каталог компаний

Выбрать тренинг

Летнее чтение:

Добавить в Каталог

Статьи

Форумы

Публикация месяца

TreKo.Ru Консалтинг и тренинги

Рейтинг@Mail.ru



Смена парадигмы подхода к тренингам у компаний - лидеров рынка


Материалы III-й Конференции СПб Клуба консультантов и тренеров "Как создать и продвигать новый тренинг или бизнес-семинар"

 Автор: Гамаюнов Борис Павлович, Дятлова Галина Николаевна,
Консалтинговая компания “РКН” (Санкт-Петербург)
Сайт: http://www.pkh.ru

Банальная истина, что рынок Российских трениновых услуг следует за развитием нашего рынка в целом. Попытаемся оглянуться назад и вспомнить – как все начиналось.

Начало 90 – х годов. Расцвет дикого не только по методам, но по знаниям и умениям капитализма. Среди психологов ходит стенограмма одного из первых проведенных немецким социальным психологом Манфредом Форвергом СПТ – социально – психологического тренинга с комментариями блестящего таллинского психотерапевта Хена Миккена. Первые тренинговые и обучающие группы. Часто – это два, а то и три ведущих. Экономист, в функции которого входит проведение некоего «ликбеза» для успешных и … совершенно «дремучих» представителей компании – заказчика. Второй участник – это психолог. Его задача – сопровождение, разогрев, в лучшем случае обучение некотором (нескольким) способам эффективной коммуникации. Кстати, это оттуда пошли (и крепко вошли в практику наших отечественных тренингов) бесконечные разминки, игры (если не сказать игрища), нелюбовь к групповым дискуссиям. Третий участник – человек с видеокамерой – оператор. По тем давним временам одна только возможность для участника обучения увидеть себя на экране практически гарантировала любому тренингу 100 - процентный успех.

Кстати и тренинги тогда бывали продолжительностью 4, а то и 5 дней. И почти в 90 % случаев выездные.

Времена менялись, шальных денег у заказчиков стало несколько меньше, психологов стало существенно (на порядки) больше. По нашим подсчетам сегодня только в Санкт-Петербурге выпускают психологов более 25 учебных заведений. Услуга стала пользоваться все большим и большим спросом. А по законам все того же рынка - спрос рождает предложение.

Года три назад моя бывшая сотрудница по работе в отделе персонала достаточно крупной фирмы при встрече произнесла:

- А я научилась проводить видеотренинги.

- Как?, - поинтересовался я, - рассчитывая услышать, что она прошла обучение в одном из двух– трех (а не 25 !!) учебных заведений, по-настоящему хорошо готовящих тренеров и ведущих тренинговых групп.

- Да я тут тренинг проводила, и у одного из участников оказалась видеокамера. Мне показали, что такое Zoom, ну, я провела видеотренинг.

Комментарии, полагаю, излишни. Причем это говорит выпускница психологического факультета Санкт - Петербургского государственного Университета.

Другой пример. Два года назад довелось мне работать с Торгово-промышленной палатой одного из крупных подмосковных городов. Во время согласования тем семинара (а заказчик хотел именно обучающий семинар) я почувствовал некое напряжение при упоминании некоторых психологических терминов. Ситуация прояснилась при встрече. Когда симпатичная девушка – руководитель отдела обучения, встречала меня у самолета, она рассказала, что два года назад местный педагогический институт произвел первый выпуск психологов. И с тех пор «город наводнен молодыми, активными дилетантами (цитата приводится практически дословно). Они берутся за любую работу, называют себя консультантами, работают за смешные деньги и не только обвалили рынок, но и совершенно дискредитировали слово «психология». Поэтому использовать ни это слово, ни психологические термины у них в городе не рекомендуется».

Но все таки тренинговые компании идут за заказчиками. А сегодня по исследованиям рынка заказчика в 80 – 85 % случаев интересуют тренинги по продажам. И вот здесь кроется самое интересное. Сегодня продажи, которыми занимаются многие компании принципиально отличаются от продаж вчерашних.

Обратимся к схеме. Всем хорошо знакома стандартная формула ценности продукта или услуги:

ЦЕННОСТЬ = ВЫГОДЫ – ИХ СТОИМОСТЬ
Value
= Benefits – Cost

На практике ценностью является то, за что клиент готов заплатить. Но клиент обычно стремиться цену уменьшить. И продавец начинает балансировать на тонкой грани между областью отрицательной ценности и положительной ценности.


Предложение с высокой стоимостью (Н)

Предложение с более низкой стоимостью (L)

Предложение H может конкурировать с предложением L лишь в том случае, если оно предоставляет

ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ ВЫГОДЫ клиенту.


И начинается стандартная игра … в те самые хорошо знакомые любому продавцу и любому ведущему тренинги игры. Их можно назвать: ПРЕЗЕНТАЦИЯ ПРЕИМУЩЕСТВ КОМПАНИИ, СБОР ПОТРЕБНОСТЕЙ КЛИЕНТА, НАЗЫВАНИЕ ЦЕНЫ, ОБРАБОТКА ВОЗРАЖЕНИЙ, АРГУМЕНТАЦИЯ. Скажите, пожалуйста, какое количество тренингов эффективных, активных, продуктивных и прочих «волшебных» продаж обходятся без подобных тематических блоков?

А если посмотреть слова, входящие в это перечисление, то мы увидим стандартные коммуникативные термины. Все правильно, и продажи такие наши продвинутые продавцы уже давным - давно называют «транзакцонными». Помните Э. Берна – поиграем, покоммуницируем, кто – кого в этой игре переиграет? Для большинства успешных и продвинутых компаний такого рода отношения уже несколько лет как остались в прошлом. На смену им пришли те самые выгоды, но выгоды не от продажи или перепродажи, а от взаимодействия с тем или иным поставщиком. Мир перешел к продажам т.н. «консультационным».

«Мы партнеры, мы делаем одно дело и игра у нас, как сказали бы специалисты по теории игр не с нулевой суммой. При успехе в наших отношениях – выигрыш будет обоюдный». Вот почему достаточно давно на Западе и сравнительно недавно у нас появились CRM – системы. Эти системы управления отношениями с клиентом ориентированы именно на такой способ продаж. Недаром среди разработчиков и производителей подобных систем существует идея, что CRM — это не просто программные решения, это изменение мышления и поведения организации с ориентацией на клиента. Т.е. новая идеология.

Системы CRM дают возможность компаниям воплотить новую модель бизнеса, позволяющую на практике создать полную картину потребностей клиента и предоставить высококачественный сервис через разнообразные каналы взаимодействия. И если мы проанализируем предъявляемые плюсы CRM – СИСТЕМ, то кроме стандартных коммуникативных или транзакционных выгод обнаружим в них уже совершенно иные термины.
  • снижение оттока клиентов,

  • приобретение новых клиентов,

  • повышение удовлетворенности клиентов от работы с компанией,

  • повышение прибыли, получаемой от существующих клиентов,

  • повышение лояльности клиентов,

  • победа в конкурентной борьбе за клиента,

  • удобство работы с клиентской базой,

  • снижение ошибок при работе с клиентом,

  • контроль за работой отдела продаж.
Согласитесь, что слова «удовлетворенность», «лояльность», «победа в конкурентной борьбе» – это слова из несколько иного смыслового ряда.

Но, увы, теория и практика продаж не стоит на месте. И если еще несколько лет назад фраза, «сегодняшний рынок быстрыми темпами превращается из рынка продавца в рынок покупателя» звучала для наших продавцов революционно, то сегодня ею уже никого не удивишь. И сегодня некоторые опять же – именно успешные фирмы – пошли дальше. И начали внедрять технологию «предпринимательских продаж». Схематично это можно проиллюстрировать на следующей схеме:


Кстати, к подобной схеме сейчас активно, мы бы сказали, лавинообразно переходит большинство дитрибьюторских компаний. И в самом деле, сегодня дистрибьюция приносит очень небольшой доход при огромных издержках. И многие подобные компании начинают позиционировать себя не как продавцов или перепродавцов, но как логистические компании, как компании - поставщики и т.п.

Другой вопрос, что и сама продажа так же имеет свою стоимость для продавца. Какой-то компании необходимо снабдить своего sale – manager ноутбуком, кому-то одеть его в костюм от Армани, для кого-то становиться необходимым обучить своего продавца технике… И вот тут-то начинается главное. Технике общения с клиентом продавец обучен уже давным – давно. Он умеет улыбаться, говорить комплименты и даже обрабатывать возражения клиента. Он не умеет быть партнером со своим клиентом, не умеет организовывать и реализовывать так называемые предпринимательские продажи.


Если для традиционных транзакционных продаж свойственны следующие черты:

ТРАНЗАКЦИОННЫЕ ПРОДАЖИ
  • Акцент на навыках продаж

  • Реактивное определение потребностей клиентов

  • Предоставление хороших продуктов, цен и услуг

  • Узкая концентрация на клиентах

  • Фокус – на доходах

  • Различие в продуктах

  • Традиционные отношения продавец – клиент
то продажи более высокого уровня характеризуются уже иными качествами:

ПРОДАЖИ ЧЕРЕЗ РАЗВИТИЕ ОТНОШЕНИЙ
  • Акцент на общих целях и задачах

  • Постоянный учет интересов клиентов

  • Фокус на прибыли

  • Доверительные партнерские отношения

  • Ценность коммерческого предложения создается не продуктом, а продавцом

  • Осуществляется "продажа решений"

  • Предоставление хороших продуктов, цен, услуг, а так же сервиса, сопровождения, консультаций и т.п.

  • Отношения партнер - партнер
Думаем, нет надобности акцентировать внимание на кардинальном отличии первого и второго подходов. И если рассматривать продавца, то во втором случае, похоже, речь идет о совершенно другом человеке – аутентичном, зрелом и существенно более личностно продвинутом. И именно такие продавцы становятся нужны для компаний – лидеров современного рынка.

Поэтому фокус интересов (и соответственно заказов) у таких компаний смещается в сторону Личностно-ориентированного тренинга продаж. Если в традиционных тренингах в первую очередь бывает задействован интеллектуальный уровень и предоставление интеллектуальных и профессиональных знаний, то при новом заказе воздействие направлено, прежде всего, на уровень эмоциональный. Ведь именно эмоции во многом управляют нашей жизнью, и по большей части те, которые не всегда доступны осознаванию.

Кстати в этом кроется и одна из основных проблем стандартных тренинговых неудач. По окончанию тренинга у участников часто происходит возврат к старому стереотипному способу поведения и реагирования. Если же работник осознает свои чувства и потребности, свои движущие мотивы, то он становится и более социально адаптированным, а значит и более успешным.

При этом по сию пору и в популярных статьях, и в серьезной литературе на вполне серьезно обсуждаются традиционные подходу к ведению тренинговых групп. Так в своей очень вменяемой и подробной книге «ОСНОВЫ ТЕХНОЛОГИИ ГРУППОВОГО ТРЕНИНГА» (М: Издательство "Ось-89", 2000) Игорь Вачков пишет:

«Тренинги, будучи формой практической психологической работы, всегда отражают своим содержанием определенную парадигму того направления, взглядов которого придерживается психолог, проводящий тренинговые занятия.

Таких парадигм можно выделить несколько:
  1. тренинг как своеобразная форма дрессуры, при которой жесткими манипулятивными приемами при помощи положительного подкрепления формируются нужные паттерны поведения, а при помощи отрицательного подкрепления "стираются" вредные, ненужные, по мнению ведущего;


  2. тренинг как тренировка, в результате которой происходит формирование и отработка умений и навыков эффективного поведения;


  3. тренинг как форма активного обучения, целью которого является прежде всего передача психологических знаний, а также развитие некоторых умений и навыков;


  4. тренинг как метод создания условий для самораскрытия участников и самостоятельного поиска ими способов решения собственных психологических проблем».
Обратите внимание, вышеперечисленные парадигмы – это подходы психологов – профессионалов. А сколь часто наш с вами заказчик бывает профессионалом в области человеческого поведения? Вот и появляются совершенно фантастические по своей формулировке предложения и заказы.

Например, такие: «Нам необходимо сделать так, чтобы мои сотрудники а) поверили в наш продукт, б) начали его продавать в 1,5 – 2 раза более интенсивно, в) стали лояльны по отношению к моей компании». Как говорится в подобных случаях на радио: «Конец цитаты».

Но даже разумная и грамотная цель, совсем недавно сформулированная одним очень, скажем так, продвинутым руководителем: «Мне бы хотелось, чтобы CRM оказалась в головах моих сотрудников», на практике оказывается трудно достижима в условиях дефицита времени, большой группы и однократного подхода, даже если продолжительность работы составляет 2 дня. Ну, посудите сами, человек с его характером, привычками, паттернами поведения, наконец, формировался в течение десятилетий. И вдруг за несколько часов (пусть даже несколько десятков часов!) мы надеемся что-то кардинально в человеке изменить. Где она – эта «волшебная таблетка»?!

Несколько лет назад появилось понятие «коэффициент эмоциональной компетентности» – EQ. Зачастую от величины именно этого коэффициента (а не традиционного IQ или прочих социальных и профессиональных коэффициентов) зависит конкурентоспособность отдельного сотрудника и организации в целом. И здесь уже идет речь не об отдельных навыках так или иначе улучшающих продажи компании, скорость или уверенность человека при принятии им управленческих решений. Эмоциональная и социальная компетентность – это уже нечто иное, причем отличающееся качественно.

Так Дэниэл Големан в своей книге "Эмоциональный интеллект" , изданной в Англии (Daniel Goleman, Great Britain, 1996), пишет, что эмоциональный интеллект складывается из разных качеств, часто трудно определяемых и проявляющихся в:
  • высоком уровне понимания себя,

  • способности слышать и понимать других людей,

  • предвидеть их поведение,

  • контролировать свои и чужие эмоции,

  • умении принимать правильное решение,

  • способности влиять, формировать и мотивировать команду на достижение цели и т. д.
Согласитесь, чем не стандартный перечень качеств, при заказе на формирование команды или тренинга по навыкам принятия управленческих решений.

Не вдавясь в подробности и нюансы методик проведения подобных тренингов можно сказать одно: современный рынок предъявляет совершенно новые требования к обслуживающему его рынку консультантов и тренеров. И чем скорее успешные тренинговые компании, отдельные тренеры сориентируются в меняющихся реалиях этого рынка, тем эффективнее и успешнее будут на нем позиционироваться.

Таким образом, резюмируя вышесказанное, можно отметить:
  • Рынок тренинговых услуг меняется и в своих изменениях неизбежно следует за рынком, который он обслуживает;


  • На рынке тренинговых услуг по-прежнему присутствует значительное количество «игроков», готовых ради получения заказа к выполнению любых, подчас самых экзотических и невыполнимых пожеланий заказчика. Это приводит не только к серьезному снижению цены на данные услуги, но и способствует формированию у заказчиков абсолютно нереалистичных ожиданий.


  • За счет выхода на рынок и внедрения в ряде компаний CRM (Customer Relationship Management) – систем управления отношениями с клиентами происходит постепенное изменение тематики заказов. Последнее время формулировка заказов особенно у успешных и «продвинутых» компаний смещается от заказов отчасти инструментального характера к заказам, более ориентированным на личностные изменения своих сотрудников. Этот акцент во многом определяется изменившейся рыночной ситуацией, изменением психологии продаж – от т.н. «транзакционных» продаж к продажам «консультационным» и «предпринимательским».


Мы Вконтакте:
вступайте!

Мы в ФБ:
вступайте!

Мы в Твиттере
Добавляйтесь!
Видеолекции И.Л. Викентьева о ТРИЗ, творческих личностях / коллективах

Публикации на аналогичную тему:

Методические статьи
Статьи и дискуссии
Полезные бизнес-цитаты
Коллекции
На главную
Любое использование текстов и дизайна может осуществляться лишь с разрешения Редактора портала.
Основание: "Закон об авторском праве и смежных правах" PФ, Гражданский кодекс РФ и международные нормы.

Для Пользователей: направляя нам электронное письмо и/или заполняя любую регистрационную форму на сайте,
Вы подтверждаете факт ознакомления и безоговорочного согласия с принятой у нас Политикой конфиденциальности.


English
Deutsch
Russian