Новости для интеллектуалов

Новости креативного класса

Каталог компаний

Выбрать тренинг

Летнее чтение:

Добавить в Каталог

Статьи

Форумы

Публикация месяца

TreKo.Ru Консалтинг и тренинги

Рейтинг@Mail.ru




SERVQUAL


Синонимы: Service quality, Индекс качества, SQI

Психометрическая схема для измерения качества обслуживания, предложенная в 1988 г. А. Парасураманом, Валари Зайтамлом и Леонардом Бери. В качестве критерия выбрано расхождение между ожиданием и восприятием услуги Клиентом.

«Предлагаемая ими затем строгая SERVQUAL представляет собой оценочную таблицу для 22 параметров, в которой респондент должен указывать свои ожидания относительно самого совершенного провайдера конкретной услуги, а затем свое восприятие качества сервиса предоставляемого обследуемой фирмой. Качество услуги для такого респондента рассчитывается как разность количества баллов, соответствующих ожидаемым и воспринимаемым характеристикам услуг, которая и соответствует искомому «расхождению». После того как фирма выполняет такие расчёты для конкретной выборки своих клиентов, она получает возможность оценить степень расхождений по различным, пунктам SERVQUAL, а также относительно общего индекса качества, получившего название SQI (service quality index). Авторы указывают также на то, что потребители имеют определенные ожидания и восприятия по многим параметрам качества обслуживания, и определяют эти параметры следующим образом:

- осязаемые факторы — реальная обстановка, используемое оборудование и внешний вид персонала;

- надежность — способность надежно и аккуратно предоставить обещанные услуги;

- реактивность — готовность помочь Клиенту и быстро предоставить ему требуемую услугу;

- уверенность — информированность и вежливость персонала и его способность вызвать у Клиента доверие к фирме;

- эмпатия — забота фирмы о своих клиентах и индивидуальное внимание к каждому из них.

Не будет преувеличением сказать, что подобная модель породила большее количество маркетинговых исследований, чем какая-либо другая. Студенты и аспиранты университетов и колледжей многих стран мира использовали ее для оценки качества услуг в самых разных условиях. Этот метод также стал применяться фирмами, занимающимися проведением маркетинговых исследований».

Классики менеджмента / Под ред. М. Уорнера, СПб, «Питер», 2001 г., с.593.
Рекомендуемые источники:

Мы Вконтакте:
вступайте!

Мы в ФБ:
вступайте!

Мы в Твиттере
Добавляйтесь!


Видеолекции И.Л. Викентьева о принятии творческих решений

Электронный словарь тренера и консультанта

А  Б  В  Г  Д  Е  Ж  З  И  К  Л  М  Н  О  П  Р  С  Т  У  Ф  Х  Ц  Ч  Ш  Э  Ю  Я 
A-Z 

Поиск по всему тексту статей:



Благодарим Вас за пользование Словарем!

Вы можете поддержать "Словарь тренеров и консультантов", разместив на Вашем сайте:

вот такой баннер:

Словарь тренера и консультанта

или форму для поиска в Словаре TREKO.RU:

Подробности »

Введение
Статьи
Цитаты
Коллекции
На главную

Любое использование текстов и дизайна может осуществляться лишь с разрешения Редактора портала.
Основание: "Закон об авторском праве и смежных правах" PФ, Гражданский кодекс РФ и международные нормы.

Для Пользователей: направляя нам электронное письмо и/или заполняя любую регистрационную форму на сайте,
Вы подтверждаете факт ознакомления и безоговорочного согласия с принятой у нас Политикой конфиденциальности.


English
Deutsch
Russian