Новости для интеллектуалов

Новости креативного класса

Каталог компаний

Выбрать тренинг

Летнее чтение:

Добавить в Каталог

Статьи

Форумы

Публикация месяца

TreKo.Ru Консалтинг и тренинги

Рейтинг@Mail.ru




Маркетинг услуг


Это процесс разработки, тестирования, продвижения и реализации услуг, способствующая получению компанией прибыли за счет лучшего, чем у конкурентов, удовлетворения потребностей Клиентов.

«Корреспондент: В чем состоят основные отличия маркетинга услуг от маркетинга товаров?

Джон Бренч: Многие теоретики маркетинга любят создавать модели. Модель, которую мы используем в маркетинге услуг, называется «четыре I». Каждое из четырех I обозначает характеристику, отличающую услугу от товара. Первая и наиболее важная характеристика — это неосязаемость (Intangibility). Это Фундаментальное отличие услуг, вы не можете прикоснуться к
услуге, попробовать, понюхать или услышать ее. Соответственно, появляется множество стратегических задач, с которыми компания сталкивается из-за неосязаемой природы услуг. Второе I - невозможность (Impossibility). Вы не можете отделить процессы производства и потребления услуги. Они происходят одновременно. Когда вы идете в парикмахерскую, чтобы сделать стрижку, мастер работает, и вы одновременно потребляете результат его труда. Третье I - нераздельность (Inseparability). Если услуга неосязаема, на что будет обращать внимание потребитель, чтобы оценить ее качество?

Корреспондент: На свои эмоции, ощущения.

Джон Бренч: Правильно. Но кроме того, потребитель будет также смотреть на осязаемые предметы. Потребителю трудно отделить услугу от того окружения, в котором ее оказывают. Вот почему отели тратят столько средств на создание материального окружения. Потребитель будет смотреть на это окружение, чтобы оценить услугу. А в чем состоит услуга? В возможности спать в постели, принять душ, позавтракать. Но потребители основывают свои суждения об услуге на качестве ее физического окружения. Четвертое I — большинство услуг оказываются людьми, а люди непоследовательны (Inconsistent). Они меняются изо дня в день, люди в одном отделении банка непохожи на людей в другом отделении. У вас иной опыт по сравнению со мной, поэтому есть непоследовательность между людьми в одной организации, а следовательно, чрезвычайно сложно контролировать постоянство качества предоставляемых услуг. А потребитель любит постоянство. Когда вы покупаете аудиокассету или диктофон, вы ожидаете, что качество будет одинаковым каждый раз. Когда вы идете в банк, вы ожидаете каждый раз получать одинаково превосходное обслуживание. Проблема в том, что услуги оказывают люди, и обстоятельства оказания услуги чрезвычайно трудно контролировать».

Драницына Е., Перед взлетом (интервью с Джоном Бренчем), журнал «Top-Manager», 2006 г., N 5, с. 91-92.
См. также:
Рекомендуемые инструменты:
Сервисы TreKo.RU:

Мы Вконтакте:
вступайте!

Мы в ФБ:
вступайте!

Мы в Твиттере
Добавляйтесь!


Видеолекции И.Л. Викентьева о принятии творческих решений

Электронный словарь тренера и консультанта

А  Б  В  Г  Д  Е  Ж  З  И  К  Л  М  Н  О  П  Р  С  Т  У  Ф  Х  Ц  Ч  Ш  Э  Ю  Я 
A-Z 

Поиск по всему тексту статей:



Благодарим Вас за пользование Словарем!

Вы можете поддержать "Словарь тренеров и консультантов", разместив на Вашем сайте:

вот такой баннер:

Словарь тренера и консультанта

или форму для поиска в Словаре TREKO.RU:

Подробности »

Введение
Статьи
Цитаты
Коллекции
На главную

Любое использование текстов и дизайна может осуществляться лишь с разрешения Редактора портала.
Основание: "Закон об авторском праве и смежных правах" PФ, Гражданский кодекс РФ и международные нормы.

Для Пользователей: направляя нам электронное письмо и/или заполняя любую регистрационную форму на сайте,
Вы подтверждаете факт ознакомления и безоговорочного согласия с принятой у нас Политикой конфиденциальности.


English
Deutsch
Russian