Новости для интеллектуалов

Новости креативного класса

Каталог компаний

Выбрать тренинг

Летнее чтение:

Добавить в Каталог

Статьи

Форумы

Публикация месяца

TreKo.Ru Консалтинг и тренинги

Рейтинг@Mail.ru




Декларация качества


Документ, где сформулированы корпоративные требования компании к качеству своей продукции и средствах его достижения.


ПРИМЕР. «Детская городская клиническая больница N 5 имени Н. Ф. Филатова - старейшая в России - была создана по указу Николая I в 1834 году. Сейчас это современный клинический комплекс с девятнадцатью лечебными отделениями. Такой сложнейший организм требует эффективного управления, считает главный врач больницы, Председатель правления региональной ассоциации менеджеров здравоохранения Александр Голышев. […]

По данным Общественной палаты Российской Федерации, около семидесяти процентов россиян не доверяют врачам. Когда пять лет назад мы начали работу по созданию системы менеджмента качества, то в первую очередь поставили задачу восстановить доверие наших пациентов. Мы пошли по пути создания декларации, назвали её политикой в области качества и придерживаемся её. В ней сказано: мы благодарны пациентам за то, что они позволили позаботиться о них. Это важно, так как надо менять менталитет медиков, внушая им, что пациент всегда прав. Даже если он не прав.

- Распространенная ошибка персонала: зачастую он служит не пациентам, а начальнику.

- Это так. Когда я пришёл в больницу, среднесуточное обращение в приёмное отделение составляло сорок человек. Сегодня - около двухсот пятидесяти. Я персоналу объяснил, что каждый ушедший человек, с которым плохо обошлись, унёс твою зарплату. Ты нанёс ущерб больнице.

Есть такое правило, основанное на наблюдениях, - называется «три к одиннадцати». Если потребитель удовлетворен, он расскажет об этом троим. Если нет - одиннадцати, специально позвонит друзьям: туда не ходи! Я всегда объясняю: хирурги могут классно сделать операцию, но достаточно одного грубого слова сестры, санитарки или лифтёра - и всё перечёркнуто.

Примечание Редактора портала TREKO.RU – см. материал по требованиям к бизнес-процессам.

Второе правило в управлении - «один к двадцати семи». Из двадцати семи неудовлетворенных потребителей жалобу напишет только один. Двадцать шесть писать не станут, но каждый расскажет одиннадцати, как всё плохо. Если это умножить на стоимость, так сказать, пациента, то в прошлом году, исходя из количества жалоб, ущерб от некачественного обслуживания составил около пятнадцати миллионов рублей. Я благодарен пациентам за то, что они пишут жалобы.

- В вашем кодексе поведения прописано всё до мелочей...

- Даже как надо разговаривать с пациентом. Есть слова и выражения недопустимые: «чё», «ну», «блин», «не знаю», «это не ко мне», «без понятия»... А надо: «будьте любезны», «будьте добры», «я вас понимаю», «я знаю, что Вы чувствуете». Доктор должен представиться - фамилия, имя, отчество. Всё должно быть цивилизованно».

Бевзда Е., Позвольте о Вас позаботиться. Александр Голышев: «Я радуюсь, когда пациенты пишут жалобы», еженедельник «Московский комсомолец в Питере» 2009 г., N 49, c. 21.
См. также:

Электронный словарь тренера и консультанта

А  Б  В  Г  Д  Е  Ж  З  И  К  Л  М  Н  О  П  Р  С  Т  У  Ф  Х  Ц  Ч  Ш  Э  Ю  Я 
A-Z 

Поиск по всему тексту статей:



Благодарим Вас за пользование Словарем!

Вы можете поддержать "Словарь тренеров и консультантов", разместив на Вашем сайте:

вот такой баннер:

Словарь тренера и консультанта

или форму для поиска в Словаре TREKO.RU:

Подробности »

Введение
Статьи
Цитаты
Коллекции
На главную

Любое использование текстов и дизайна может осуществляться лишь с разрешения Редактора портала.
Основание: "Закон об авторском праве и смежных правах" PФ, Гражданский кодекс РФ и международные нормы.

Для Пользователей: направляя нам электронное письмо и/или заполняя любую регистрационную форму на сайте,
Вы подтверждаете факт ознакомления и безоговорочного согласия с принятой у нас Политикой конфиденциальности.


English
Deutsch
Russian