Фирменный стандарт, корпоративный стандарт

Система инструкций, предписаний, которые обязан выполнять каждый Сотрудник фирмы с целью:

• исключения типовых, воспроизводящихся ошибок;
  
  
• увеличения надежности и КПД бизнесс-процессов;
  
  
• превращение удачных ситуаций в тиражируемую технологию.

Как говорили римляне: «Храни порядок и порядок сохранит тебя».

Детальная разработка фирменных стандартов возможна лишь под конкретный заказ, но перечислим ниже несколько типовых элементов:

• Миссия фирмы (философия, дух, культура)
  
  См. подробнее: Викентьев И.Л., Трудная необходимость миссии фирмы
  
  
• Бренд и фирменный стиль (логотип, визитки, бланки, сайт и т.п.)
  
  
• Запрет на употребление Сотрудниками продукции Конкурента
  
  
• Запрет на подписание Сотрудниками каких-либо Договоров без визы юриста
  
  
• Картотека рекламаций и возражений Клиентов
  
  
• Контракт с сотрудником с чётким указанием Прав/Обязанностей
  
  
• Know-how
  
  
• Порядок действий Сотрудников (заранее отрепетированный) в случае «аварийных режимов»
  
  
• Речевые модули
  
  
• Система корпоративного обучения
  
  
• Товарные знаки
  
  
• Фирменные:
  
  
  • нормативы обслуживания и контроля
    
    
  • легенды, мифы
    
    
  • рекорды; эталоны, образцы поведения и подражания
    
    
  • сбытовая и/или исследовательская сеть
    
    
  • праздники (например, день рождения фирмы)
    
    
  • сувениры
    
    
  • конкурсы, соревнования
    
    
  • предметы одежды и т.п.

ПРИМЕР. «Приступив к командованию Benfold, я, вне всяких сомнений, хотел, чтобы он стал лучшим кораблем в истории военно-морских сил. Но не менее важно для меня было прийти к этому правильным путем. Я всегда проявлял осторожность, чтобы не совершить каких-либо неэтичных действий. Мой тест на проверку самого себя был прост, и он позволял мне принять решение, стоит ли мне в свете очевидных последствий идти вперед или остановиться. Я просто задал себе один вопрос: если завтра информация о том, что я собираюсь сделать, окажется на первой полосе «Washington Post», какое чувство я буду испытывать: гордость или смущение? Если я знаю, что это будет смущение, то мне не следует этого делать. Если я буду этим гордиться, то я могу быть уверен в том, что я на правильном пути.

Добиться чего-либо очень важно. Но не менее важно то, каким образом вы это сделаете. И каким бы простым это не казалось, как я уже говорил ранее, в этом случае достаточно простого принципа, преподаваемого в воскресной школе: поступайте правильно. Забудьте о мелких интригах, не беспокойтесь о том, что можете расстроить кого-либо или помять чьи-то перья. Если это правое дело, то наметьте путь, который поможет вам обойти чье-либо самолюбие и преодолеть бюрократические препоны, а затем сделайте то, что считаете нужным».

М. Абрашофф, Это ваш корабль. Техники менеджмента от лучшего корабля ВМС США, СПб, «Питер», 2004 г., с. 42.


ПРИМЕР. «В ВМС, как и в бизнесе, обычно господствует СПР — стандартная процедура работы (Standard Operating Procedure – SOP). С одной стороны, это отлаженный процесс — надежный, испытанный и эффективный. В большинстве случаев вы застрахованы от неприятностей, если будете придерживаться стандартной процедуры. С другой стороны, вы вряд ли добьетесь выдающихся результатов».

М. Абрашофф, Это ваш корабль. Техники менеджмента от лучшего корабля ВМС США, СПб, «Питер», 2004 г., с. 111.